Uma pesquisa recente realizada pela portuguesa Maksen aponta que 40% dos executivos brasileiros não enxergam valor em sua empresa possuir um canal em redes sociais.
Este dado faz parte de um estudo envolvendo 350 executivos brasileiros de diversos setores, mais de 60% deles no eixo Rio-São Paulo. Para estes profissionais “o investimento não compensa os riscos da companhia estar presente nas redes sociais”. Um dos pontos levantados pelos entrevistados é o medo da “falta de controle total” presente nos ambientes sociais: “informações podem se espalhar muito rapidamente por estes meios, mesmo incorretas.”
Se por um lado é possível se animar com a contraparte do artigo, ou seja, que 60% dos executivos enxergam sim valor na presença digital em canais sociais, este número ainda é pequeno quando consideramos falar do país vice-campeão não só no número de usuários do Facebook, como também na geração de “tuítes”.
Fica claro que não há ainda uma visão clara consolidada das redes sociais e sua dinâmica para grande parte dos decisores, fato este compreensível dada a velocidade de expansão desta nova possibilidade de fazer marketing digital. Tal ceticismo também não é novo e já foi visto em vários outros momentos, incluindo o início da web: “Pra que internet?”. “Afinal, pra que ter um site?”. “Pra que e-commerce? Ninguém vai comprar sem pegar o produto na mão! Como, passar o cartão de crédito? Nunca vão fazer isso!”. Felizmente o tempo acabou por mostrar que assim como as empresas o mercado evolui, os clientes ainda que desconfiados abraçam novos conceitos e em pouco tempo se perguntam como foi que viveram sem tais facilidades.
O problema aparente porém é que desta vez o público foi mais rápido. A popularização do acesso aos meios digitais trouxe um mercado endereçável a priori limitado às iniciativas offline. E descobrindo a comodidade desse novo universo não é de se espantar que o adotem.
Diversos segmentos já souberam utilizar de forma extremamente competente as oportunidades levantadas. Bancos hoje reduzem suas despesas operacionais de forma monumental através de iniciativas online, além de facilitar a vida de seu correntista (aliás, você ainda vai ao banco?). Grandes varejistas hoje possuem parte significativa de sua receita chegando de usuários que compraram, por fotos, produtos que vão direto de seu centro de distribuição para a casa do cliente, sem necessidade de um pit-stop em uma loja física.
Boa parte desses mesmos segmentos já adotaram as mídias sociais como parte de sua estratégia e resultados bastante animadores começam a surgir.
O grande diferencial das redes sociais é a proximidade bidirecional e espontânea com seus clientes, algo impossível de ser conquistada com baixos custos em outros meios.
Estar presente em uma rede social realmente é um investimento, porém baixo em relação a outras iniciativas como pesquisas e telemarketing. Além de proporcionar maior feedback dos clientes é possível tornar este canal mais uma porta de entrada para uma conversão, seja ela uma compra, o preenchimento de um formulário, a visita a uma nova página de produto, o agendamento de um telefonema, serviço, reserva de hotel.
Obviamente demanda também maior esforço em geração de conteúdo e um time de RP / SAC de prontidão para eventuais problemas com chance de viralização. Mas a possibilidade de atendimento de clientes neste canal acaba também diminuindo outros custos, além de permitir que, com o devido monitoramento, pequenas fagulhas não se transformem num incêndio. Quão menor teria sido a repercussão se recentemente uma companhia aérea tivesse rapidamente agido em relação ao escritor cadeirante que foi “esquecido” no avião pela tripulação?
Para pensar:
1 – Você ainda vê ter um canal em social media como uma “sucursal” do seu site? Por esta visão, ter um site também não seria perda de tempo e recursos?
2 – Quantas ações já foram pensadas e desistidas por depender de um feedback do cliente que não seria possível? Quantos comunicados talvez não tenham tido a devida repercussão devido ao “pop-up”/ banner colocado no ter site sido pouco visto, já que os clientes dificilmente visitam o site? Teria sido diferente se recebessem pelo Twitter, Facebook, Google+ ?
3 – Seus concorrentes concordam com seu ponto de vista sobre não estar presente em mídias sociais? Como é avaliada esta sua posição pelo mercado e clientes?
Tão importante quanto estar presente nessas redes é estar preparado e usá-las de forma correta. Como toda ferramenta pode ser bastante útil, basta saber utilizá-la.